Как правильно говорить «нет» и чего нельзя делать в конфликте

Всем привет. С вами «Психология на Дожде», я ее автор и ведущая Александра Яковлева. Сегодня у меня в гостях социальный психолог, исследователь Колумбийского университета Светлана Комиссарук.

Света, здравствуйте. Спасибо, что пришли.

Здравствуйте.

А говорить мы будем о теме, которая так просто, казалось бы, звучит и так сложно решается в жизни — конфликты. Многие привыкли, что конфликтный человек — это что-то со знаком минус, и конфликты это что-то, что принято, желательно избегать и не допускать. Так ли это?

Да, так действительно мы думаем, так действительно принято у нас. Действительно человек, который конфликтный, или еще хуже, скандальная личность или истерик, вызывает отрицательные эмоции. Но сам конфликт, это в переводе с латинского «столкновение», столкновение бывает мнений, столкновение бывает взглядов, и не обязательно это столкновение доводить до кровопролития.

На самом деле конфликтный человек — это отрицательно, но сам конфликт — это не отрицательное понятие, это констатация факта о том, что произошло какое-то несовпадение или столкновение. И вот в чем основная психология, чем она занимается, что она исследует и изучает с точки зрения конфликтов, это какие конфликты продуктивные, какие нет, как их правильно решать, а каких лучше избегать. И там уже нет такого четкого разделения на минус и плюс, там все зависит от контекста и от того, насколько это важно, насколько правильно это делается.

Тогда давайте разбираться, какие конфликты бывают.

Давайте разбираться, какие конфликты точно неразрешимы, потому что это проще. Давайте скажем, что точно нет.

Давайте.

Знаете, вот у англоговорящих есть agree to disagree, то есть давайте согласимся, что мы не согласны и оставим эту тему. К таким конфликтам, например, относятся конфликты политических взглядов, конфликты о религии, есть бог или нет, конфликты о правилах воспитания детей, то есть такие глубокие взгляды ваши, ваши ценности.

Жизненные установки.

Те, которые не совпадают — бесполезно обсуждать. И те, которые голосовали за «левых», будут голосовать за «левых», те, кто за «правых» — за «правых». И те, кто считает, что нужно прививаться, и те, кто не нужно, они будут все больше утопать в своей точке зрения, и этот конфликт не приведет ни к чему. Конфликт мнений, особенно таких глубоких, таких жизнеопределяющих взглядов, ценностей, бесполезен абсолютно, вызывает огромное количество отрицательных эмоций, ссорит людей, но эффекта там очень мало.

Поэтому особенно с близкими, особенно в семье, особенно за праздничным столом это темы, которые в некоторых культурах даже говорят, что неудобно и поднимать. Например, люди не говорят, сколько они зарабатывают, за кого они голосовали, какой у них диагноз и верят ли они в бога. Есть такие ценности, на тему которых конфликтовать бесполезно, глупо и травматично. Это то, что нет.

Теперь конфликт, который ставит своей задачей определить, кто победил, кто проиграл — это тоже неправильно, потому что в большинстве случаев нет одного человека, который прав и одного человека, который виноват или который не прав, и в конфликте есть победа одной стороны над другой. Это тоже упрощение очень опасное, которое приводит вот к этим всем распрям, кровопролитиям и ощущению провала или победы.

На самом деле в конфликте, если его решать грамотно, побеждают оба. И конфликт это всегда, если он грамотный, здоровый и правильный — это компромисс. То есть, если я их победил, если я их убедил, если мы подписали бизнес-контракт, в котором я добился своего, то это не есть хорошо, потому что ты получаешь какую-то сторону, которую ты опустил, унизил, сделал побежденной, сделал слабой. И возможно, этот точечный конфликт, который вот сейчас решен, на сегодня, делает тебя победителем, но в перспективе это очень портит отношения и такой конфликт тоже неправильный.

Конфликт должен четко представляться, кроме исключительных случаев, которых очень мало, как столкновение двух взглядов, или двух мнений, или двух планов, или двух прогнозов, каждый из которых имеет какую-то здоровую точку, которую нужно оставить. Если мы внесем в эту категорию буллинг, например, или обиду сильного слабым, то там, конечно, есть одна точка зрения — нужно защищать, и кто-то прав, кто-то не прав.

Но все остальные конфликты, которые между равными — это, как правило, поиск компромисса. Вот когда наше общество было очень молодым и все бизнес-отношения только зарождались, и первые бизнесмены девяностых создавали свои первые бизнес-контракты, бизнес-структуры, это было намного жестче и намного более по понятиям братства, как сказать, по понятиям «братков», чем сейчас, потому что там была вот эта именно такая установка ошибочная, когда мы только начинали, что кто из нас кого переломит, тот и молодец, тот и сделал бизнес-сделку.

В конце концов довольно быстро мы научились тому, что в принципе и не только в бизнесе правильно, мы научились искать компромисс и приходить вот к этому определению win-win, когда я не получу 100%, но я получу столько процентов, сколько меня устраивает, и этот человек, с которым я конфликтую, или там подписываю договор, или веду переговоры, тоже уйдет не обиженным, потому что очень чревато выходить полным победителем. Очень чревато, это неправильно, это не решение конфликта, это временная такая победа, которая еще срикошетит, а в отношениях тем более.

Про отношения, когда вот про конфликт я думаю, сразу возникает две полярности. Одна — это отношения и конфликты в них, вторая — это рабочие конфликты, такие две яркие точки, в которых и там и там есть напряжение, бывает, и нужно как-то с ним справляться.

Вот про какие-то бизнес-вопросы чуть-чуть вы сказали, а что касается отношений?

И в бизнес-вопросах, и в отношениях самое главное даже не что, а как. То есть конфликтов не избежать, конфликты были и будут, и даже если мы пытаемся изо всех сил сделать себя неконфликтным и изо всех сил уступать и избегать, в некоторых культурах даже считается неприличным голос повышать, это вообще уже такая азиатская крайность, но мы где-то посередине между Западом и азиатами, у нас тоже конфликтный человек звучит не очень-то.

Но конфликты придется решать, есть такие конфликты, которые неизбежны, и здесь главное не о чем, а как. То есть общие правила конфликта, первое — это то, что обе стороны должны понимать, что лучший выход это win-win, когда и та и та сторона чего-то важного добилась, а в чем-то уступила.

И второе, что между конфликтностью и ассертивностью есть, как говорят в Одессе, большая разница. Конфликтность — это стоять на своем и, как в России говорят, переть рогом, а ассертивность — это спокойно и уверенно отстаивать свою точку зрения, сохраняя при этом уважение к себе и к другому. Вот это ассертивность. У нас в России это слово появилось последние, может быть, двадцать лет, а до этого у нас даже не было такого слова.

То есть наше вот это пресловутое, с которым многие приходят ко мне, я не умею сказать «нет», это тоже ассертивность. Ассертивность — это без надрыва, без эмоций, без атаки и без стеснения, то есть без всего отрицательного, что вокруг, сказать «нет». И в этом сила человека, который умеет решать конфликты.

То есть иногда нужно не оправдываться, иногда нужно не приводить все больше доводов, а просто спокойно сказать «Мне так неудобно», или там «С этим я работать не готова», или «Это без обсуждений». Но это не значит, что я теперь здесь прав, а ты виноват, это я говорю о своей точке зрения, уважая, что вполне может быть, что у тебя есть другая, и мы ее готовы обсуждать.

То есть в конфликте, если подвести итог, нужно уважать того, с кем у тебя конфликт, настолько, чтобы признать нелегкую истину, что объективной реальности нет, и то, что тебе кажется безусловным «да», у кого-то может быть безусловным «нет». И это очень трудно, хотя когда это звучит, это звучит прекрасно и конечно очевидно.

Вот отсюда прямо вытекает вопрос. Одно дело признать, что у другого есть какая-то иная точка зрения, и у вас, естественно, мы об этом говорим, уже конфликт. Нужно ли понимать другого или достаточно понимать себя?

Конечно, нужно понимать другого. Человек, который думает, что достаточно понимать только себя, это уже такая психопатология, нарциссизм называется, а то и хуже. Конечно, нужно понимать другого. Понимаете, когда мы где-то там в три года спрашиваем, что мы идем в магазин за сахаром, а эти куда все идут, то это смешно и мило, это такой эгоцентризм трехлетки.

И потом со временем у них появляется theory of mind, они начинают понимать, что то, что у них в голове, не видно другим, и то, что другие хотят, может быть не известно им. Они вдруг потихоньку, дети во всем мире, учатся, что есть другая точка зрения, есть другая правда, есть другая реальность, есть другие желания, есть другие реакции. И поэтому когда человеку уже больше чем три года, и он уверен, что так, как он видит, это правильно, и всем остальным нужно объяснить, это такой эгоцентризм менее симпатичный. Его можно простить трехлетке, но уж совсем не взрослому человеку, который конфликтует.

То есть очень важно понять, что если между нами лежит пестрый ковер персидский с узорами, и мне четко понятно, что там в данный момент под данным углом я вижу основное желтое, а вам четко понятно, что вы видите переплетение красного и черного, то и та, и та точка зрения абсолютно имеют право на существование. Мало того, если мы перевернем этот ковер, то мы увидим, что там нет ни четких желтых линий, ни четких красных, ни четких черных, там все из узелочков, все переплетено и связано.

Вот это и есть та реальность, которую нам не дано видеть, поэтому было бы смешно вас убеждать, что это желтое, а вам меня перекрикивать, что это красное и черное. Когда человеку приходит эта совершенно нетрудная идея в голову, он начинает более толерантно относиться к чужой точке зрения. Я не утверждаю, что там совсем нет желтого, и я согласна, что там и красное и черное, но давайте посмотрим на эту картину вместе, и я выслушаю вас, вы выслушаете меня, и мы примем решение, что в этом ковре преобладают три цвета.

А на самом деле, так нам обеим видно и так мы согласились, а на самом деле, повторяю, если перевернуть, там все намного сложнее и запутаннее. Поэтому конфликт очень необъективен, конфликт — это согласие, решение конфликта это согласие о том, что в чем-то ты прав, в чем-то я прав. Если у вас заранее цель объяснить, что все желтое, это дорога, которая ведет к провалу, к временной победе, но к провалу в перспективе.

Вот про отношения и конфликты между близкими, я так себе представила и подумала, что там есть еще много боли. Я когда на работе конфликтую, там есть какие-то границы, и в рамках этих границ существуют эти конфликты.

И можно куда-то уйти.

Да. Когда я конфликтую с близким, любимым, родным человеком, мы конфликтуем, не я, мы, правильнее мы…

Конечно, мы. В конфликте всегда двое.

За этим кроме самого вот этого спора стоит чья-то, видимо, общая, но я про себя, моя эта боль. И это сложнее.

Намного.

И тяжелее, безусловно, конфликт внутри вот семьи, с близкими. Как в таких конфликтах как бы не разрушать друг друга?

Очень правильный вопрос. На самом деле есть конфликт, который еще хуже и еще больнее, это конфликт с собой. Вот там вообще, там лучше всего живут врачи, адвокаты и психологи, потому что там бесконечный кладезь работы. Про конфликт с собой трудно говорить в обобщенном виде, поэтому давайте поговорим про конфликт с близкими, который действительно болезненнее, потому что некуда деваться, потому что это вот подводная лодка, где нужно мириться, иначе придется пересаживаться на другую субмарину, это еще обиднее и больнее.

Самое главное, что в конфликте нужно не делать, мы сегодня говорим, что плохо, самое главное, что в конфликте не нужно делать — не нужно нанизывать эту конкретную обиду и проблему на длинный шампур всех предыдущих, то есть самое плохое — обобщать.

Самое плохое, потому что мы все, как правило, в нашей культуре такие грандиозные критики себя внутри, мы так с детства впитали вот этот голос, который говорит: «Куда ты лезешь», «Опять ты ленишься» и так далее, что когда нам к этому извне еще добавляется какая-то критика или какое-то обобщение, у нас одна реакция — неправда, и атаковать назад. Потому что я уже про себя это все знаю и даже хуже, я уже самый главный критик, поэтому критика воспринимается, она везде воспринимается болезненно, но в нашем сознании воспринимается особенно тяжело.

И поэтому если я хочу что-то сказать и начинаю с того, что «Ты никогда не убираешь за собой», то меня уже не слышат, потому что этот человек, во-первых, знает про себя, что он, конечно, 15.51балаганист, а во-вторых, этот человек уже старается хотя бы иногда этого не делать, и когда он слышит, что его обесценивают, его попытки не видят, то ему хочется только защищаться.

Все, конфликт сошел на нет, потому что один другого не слышит. А главное в конфликте — это услышать друг друга, потому что, повторяю, мы ищем компромисс. Поэтому если вы хотите начать конфликт на важную для вас тему «Где лежит тряпка?», то вы скажите «Ты не заметил, где лежит тряпка?» вместо того, чтобы «Ты никогда за собой не убираешь! Где лежит тряпка?»

«Ты не заметил, где лежит тряпка? Она лежит на нашей белой парадной скатерти!», и понеслась.

И все, и понеслась. То есть конфликт — это приглашение, у нас с тобой сейчас столкновение, давай его разрешим, потому что я не люблю в этом находиться, это у нас с тобой общая цель.

Или у меня проблема, которой у тебя нет, мне тряпка мешает, а тебе совсем нет. Конфликт у нас не про тряпку, конфликт про то, что у нас с тобой столкновение на тему, какой порядок оптимален, давай это столкновение решим. Я понимаю, что я тебя не переучу тряпку складывать к четырем уголочкам ровно посередине на раковине, и ты понимаешь, что научить меня это не замечать нереально, у нас столкновение. Вот об этом давай поговорим, давай найдем компромисс.

Например, часто подростку вместо того, чтобы говорить, что в твоей комнате можно уже заводить костер, поджигать, лучше сказать «Я понимаю, что для тебя это не приоритет, но меня это страшно раздражает, поэтому за пределами комнаты свои вещи не оставляй», или сказать: «Поэтому, как ты думаешь, как мне сохранить свою психическую нормальность?», и человек идет тебе навстречу.

Я схожу с ума!!!

Да-да, а ребенок говорит: «Ну, сходи с ума. Ко мне не заходи и все», или ребенок говорит: «Ну сколько можно! Вся жизнь уходит на то, чтобы в сотый раз сапоги на место поставить!». То есть, уважая чужую точку зрения, я отстаиваю тот минимум, который мне важен, и человек идет мне навстречу, понимая, что мне это важно, но если это наша общая цель, если мы вместе хотим разрешить столкновение мнений, или прийти к общему знаменателю, или встретиться где-то посередине.

А если я прихожу и говорю: «Ты всегда…» или там «Кто тебя замуж возьмет такую неряху!», ну это просто выплеск отрицательной такой, выброс выхлопного газа, и это ничего не решит, станет хуже. То есть самое главное «нет» — не добавлять критики внутреннему критику, который и так в курсе.

Самое главное — дать точечное четкое определение, что именно в данный момент ты видишь столкновением, которое стоит обсудить, а не так, какой пункт из вашего приказа не выполнен и кто сейчас понесет наказание. Совершенно разные цели. И конечно, выбирайте конфликты.

Что это значит?

Нельзя все время конфликтовать, нельзя конфликтовать одинаково гневно про тряпку, которая не в раковине, и про то, что он забыл мой день рождения. Правильно? И нельзя конфликтовать с подростком о том, что он в какой-то плохой компании и от него пахнет перегаром, и о том, что у него сапоги стоят не возле двери.

То есть конфликты имеют значение, важность и разрешаются полюбовно только тогда, когда это исключение из правила, а когда конфликт это правило, то очень скоро мы перестаем друг друга слышать и это такой шум, не дождя, а чего там, шум урагана, который за окном шумит, шумит… Особенно подростки нас плохо слышат в этом плане, да и близкие, да и мужья-жены друг друга не слышат, если это одно и то же.

Мы говорили про конфликтных людей, но ведь бывают неконфликтные, казалось бы, у которых все внутри, и все их ураганы тоже внутри. И с такими людьми когда сталкиваются те люди, которые пытаются какие-то вопросы решить, тоже чувствуют себя сложно.

Очень трудно.

Потому что человек, который, казалось бы, ни на кого не обижается, и вечный такой…

Ангелочек.

Да, терпимость такая развита у него. На самом деле у него все-все копится внутри.

Это называется passive aggressive на английском.

И что делать вот с этими неконфликтными?

Не включайте свет, я почитаю в темноте. Вот этот вот, похороните меня за плинтусом.

«Мне не нравится, что ты оставляешь здесь всегда тряпку, давай об этом поговорим». «А мне в тебе все нравится. Почему вот тебе что-то все время не так во мне? А ведь я тебе так люблю, так люблю, ты же вообще прекрасный человек. Вот смотри, у меня к тебе претензий нет, а ты вечно со своими претензиями».

Вот это «Вечно со своими претензиями» выдает с головой, и вся остальная тирада теряет смысл. На самом деле человек, который молчит, бесконфликтный ангелочек…

Ну или со всем соглашается.

Он еще более агрессивен, потому что мы должны догадываться, о чем именно он молчит. И это получается «Дорогая, ты обиделась?» «Нет» «Что-то не в порядке?» «Все в порядке», «Ну я же вижу, что ты чем-то расстроена», «Ой, все! Если надо объяснять, то нечего и объяснять!». Приехали.

То есть человек, который обижен, который лезет в бутылку, который молчун, который уже через неделю и не помнит, на какую тему именно он не разговаривает, но он разговаривает — это еще большая беда. Это еще большая конфликтная ситуация, и вот эта бесконфликтность выходит боком.

Да, но человек-то себя считает неконфликтным, видит в этом плюс. И это его как бы, история его жизни вывозит его в такие как бы победители, мне вот все в вас нравится.

Такие люди не могут манипулировать, если на их манипуляцию не поддаваться. То есть, если человек молчит, чтобы ты пошел и подумал, что ты сделал не так, а говорить он тебе не будет, потому что он бесконфликтный, то нужно просто не обращать внимания, нужно на эту удочку не попадаться. То есть, если тебя что-то не устраивает, я буду рада, если ты скажешь, пока ты молчишь и утверждаешь, что все в порядке, значит, все в порядке.

Потому что люди, которые не говорят, действуют на нас тем же образом, которым маленькие дети боятся темноты и шторы. Когда я лежу в кровати и вижу штору, мне там такие чудища кажутся. Если включить свет, подойти и отодвинуть, там окажется просто швабра, она хоть и страшная, но она конкретная. Точно так же, когда вдруг твой близкий человек замыкается и молчит, ты себе такие картины в голове строишь от этой неопределенности, что там уже все близко к разводу. И это очень травмирует, это очень стрессовая ситуация.

Намного легче, чтобы человек дулся-дулся, а потом оказалось, что оказывается, я ее маме позвонил не с утра, а вечером. Слава богу, я уже думал, она знает про любовницу! Когда человек дуется и не говорит, это очень напряженно и очень неприятно, и этим людям нельзя потакать. Им нельзя разрешать дуться, бегать вокруг на цыпочках и пытаться догадаться.

Ну нельзя разрешать, как нельзя, если он дуется?

Ну если я спросил один раз, что происходит, и человек ответил «Ничего», значит, ничего, я продолжаю жить. Я тебя жду…

То есть мы как бы решаем, что мы живем в той парадигме, которую нам озвучили?

Абсолютно. Я тебя жду за столом переговоров. Не о чем переговариваться? Окей. Когда будешь искать, о чем переговариваться, я за столом переговоров. Если я начинаю настаивать и говорить: «Ну скажи, ну я же вижу. Может быть, это вот это? Может быть, это?», этот обиженный уходит все глубже в свою бутылку, и как он потом оттуда вылезать будет, и ему непонятно, и мне непонятно.

И обычно все сходит на нет, в каждой такой паре по-своему, то есть кто-то обиженный дуется неделю, а потом как ни в чем не бывало, кто-то забывает и потом проговаривается вместо молчанки, но проблема-то осталась нерешенной. Если вы не проговариваете свою обиду, если вы ее не обсуждаете, и если вы не понимаете, что это столкновение, то это все уйдет в песок и в следующий раз опять прорастет что-нибудь, поэтому это очень нездоровая ситуация.

Неконфликтные люди — это притворство, это неправда. Люди, которых все устраивает, которым все хорошо, которые говорят: «Ой, на меня не обращайте внимания, нет-нет, мне ничего не нужно», это люди, которые создают напряжение, это манипуляторы, это passive aggressive, и таким людям нельзя потакать.

Нужно принимать за чистую монету. Нет-нет? Окей, мы пойдем без тебя в следующий раз. Или там «Мам, что тебе заказать?» «Я ничего не буду», а вот ничего и не заказывайте. Понимаете, нельзя потакать вот такому «белому пальто», потому что это какая-то привычка дурная, которая мешает и тому, кто его надел и нам.

В завершении разговора, мы так все про какие-то негативные стороны конфликта, но ведь они не просто так существуют. Зачем они нужны?

Конфликты нужны для того, чтобы мы ближе узнали друг друга и ближе подстроились друг к другу. Если у меня есть какой-то недоброжелатель на работе, которого не устраивает форма моего обращения, или не устраивает то, в какой манере я подаю информацию, или не устраивает, что я там делюсь или не делюсь информацией, и я об этом понятия не имею, то между нами растет стена, которая мешает и ему, и мне, и производству.

То есть, если этот человек найдет время, место и скажет четко, что у меня, фигурально выражаясь, столкновение с твоими интересами, и я думаю, что нам нужно вместе найти золотую середину или там нужно вместе это проработать, то вот эта вот «подводная мина» ничего хорошего не несет нашим отношениям.

Конфликт — это разрешение несовпадений, и в этом нет ничего плохого, если мы оба понимаем, что несовпадения субъективны. И конфликт это ужасно, если это неравенство между сильным и слабым, и тогда нужно вмешиваться, это, конечно, однозначно. И конфликт иногда настолько болезненный, особенно в личных отношениях, что там нужен кто-то третий, профессионал, специалист, который помогает каждой стороне выслушать друг друга.

На этом построена вся семейная терапия, на этом построены все вот эти вот посредники в суде, при разводе, это люди, которые специально обучены каждой стороне помочь услышать то, что на самом деле говорят, а не нанизывать это на шампур разногласий, не обобщать.

Ну и конфликты бывают такие, которые лучше не трогать, agree to disagree, конфликты, которые очень значимы, каких-то ценностей, каких-то взглядов лучше не трогать.

Те, с которых мы начали, разворошишь осиное гнездо, чтобы туда или оттуда никто не вылетал и не жалил больно.

Да-да.

Ну что, спасибо вам большое. Напоминаю, что с нами была социальный психолог, исследователь Колумбийского университета Светлана Комиссарук, мы говорили о конфликтах.

И говорили о новом слове ассертивность — умение сказать «нет», уважая другого, которое очень важное слово и которое потихоньку входит в наш лексикон, и мы потихоньку этому учимся. Я думаю, за этой чертой характера будущее в конфликтах.

Дай бог. Всем спасибо. Я Александра Яковлева, это была «Психология на Дожде», берегите себя. Пока.