Грузинские чиновники похожи на стюардесс

Будем разговаривать сегодня о вашей публикации «Как России стать Грузией», в которой, как я понимаю, вы изложили, как бы сравнили российскую и грузинскую системы взаимодействия государства с гражданами, то, что связано документооборотом и так далее. И пришли к выводу, что в Грузии все гораздо проще и лучше устроено. Скажите, как вам в голову вообще пришло именно сейчас эту статью написать?

Буракова: Не, на самом деле в статье не столько сравнение, сколько описание того, чего можно добиться здесь в России. Но идея приходит тогда, когда ты видишь, что где-то это хорошо получается, а у нас это еще недостаточно. То есть, это тема такая постоянная, она может приходить в голову постоянно и разным людям. Мне показалось это интересным, и, судя по всему, не только мне.

Шакина: Скажите, а вы побывали в Грузии, посмотрели, как там это все устроено?

Буракова: Безусловно, я бываю в Грузии достаточно часто, когда изучала более подробно грузинские реформы, и совсем вот недавно была, когда, собственно, вот эта реформа взаимодействия государства с человеком недавно возникла. Это такая главная концепция того, что происходит в Грузии - упростить жизнь людям. Но вот такие самые, наверное, такие заметные изменения начали происходить где-то год-полтора назад, с открытием так называемых Домов юстиции, о которых я писала, в том числе, и в статье. Я съездила, посмотрела. Мне все очень понравилось, мне захотелось, чтобы это здесь было также.

Шакина: Расскажите, как эти Дома юстиции устроены? Как они выглядят?

Буракова: Выглядят очень красиво. Это такие современные здания в разных местах. Сейчас еще строятся. Их на данный момент шесть всего в стране, до конца года должно быть 16 и, судя по тому, какими темпами там это строится, есть такое ощущение, что они точно успеют.

Основная идея, что они объединяют все сервисы, которые государство может предоставлять, под одной крышей. В сентябре открывается большое здание в Тбилиси, в столице, и вот там вот эта концепция, наверное, будет реализована уже в таком полном масштабе, не то, как это сейчас происходит. Потому что сейчас, в основном, сосредоточены те сервисы, которые привычны - получение паспорта, выдача справки о рождении, регистрация брака. В глобальной такой идее есть добавление туда всех возможных сервисов, например, получение номеров на машину, выдача аттестатов, получение студенческих карточек, в общем, все в одном месте, что очень удобно. Очень приятно, потому что здания современные, новые. Больше всего, что мне нравится в этой идее, что это скорее не государство, как мы это традиционно представляем, особенно на постсоветском пространстве.

Шакина: Неприятная насупленная физиономия в окошке.

Буракова: Ну, вот все вместе, и как бы не эффективность какая-то, бюрократизация, а именно такая очень эффективная бизнес-модель, и как оно все должно работать. Более того, там даже эти здания объединены не только единой концепцией, а единым просто оформлением интерьеров, одинаковой музыкой, одинаковым запахом внутри здания.

Шакина: Музыкой? Запахом?

Буракова: Одинаковая форма сотрудников, все милые, приветливые. Сейчас среднее время ожидания составляет 40 секунд на получение аудиенции со стороны чиновника-бюрократа. А среднее время взаимодействия с этим бюрократом 2 минуты.

Шакина: Круто. То есть, там такие, можно сказать, не бюрократы, а какие-то стюардессы.

Буракова: Да, это очень напоминает, действительно, такое вышколенную хорошо построенную организацию. И мне кажется, вот это как бы залог успеха, потому что они ориентируются на результат, им действительно хочется постоянно превосходить собственные результаты. Дай Бог, чтобы это получалось. Но почему нам это должно быть интересно? В первую очередь потому, что это работает, работает вне зависимости от культурной предрасположенности, от исторических бэкграундов и так далее.

Шакина: Грандиозно. Ларис, расскажите же мне скорей, какая там играет музыка и чем там пахнет? Это особенно заинтриговало.

Буракова: На самом деле, это бизнес концепция совершенно нормальная: вы приходите в какой-то магазин, и чтобы у вас на ассоциативном уровне такое было восприятие, что вы попали туда, куда надо. Честно говоря, я не помню какой-то особенной музыки, но как-то она там на заднем фоне где-то существует.

Шакина: Такая музыка для лифтов.

Буракова: Да, очень приятно. Но поскольку там в день достаточно большое количество людей обслуживают (когда будет открыт вот этот тбилисский офис, там предполагается 15 тысяч человек в день обслуживать), это такой поток, который постоянно как-то должен куда-то перемещаться. Причем там очень интересно построены эти все здания. Они объединены, и общая идея - разделение на разные зоны. Есть зона самообслуживания, есть зона медленного обслуживания и есть зона быстрого обслуживания. Вот как вам кажется, что такое зона медленного обслуживания, сколько это может составлять? Где эта проходит граница?

Шакина: Ну, там, наверное, люди ждут целых 8,5 минут, я не знаю, судя по тому, что вы рассказываете.

Буракова: Я даже превзойду ваши ожидания. Дело в том, что сначала была идея поделить, и было поделено как граница в пять минут, то есть до пяти минут быстрый и после пяти минут долгий сервис. Но сейчас это сократили до 1 минуты.

Шакина: Ого! То есть то, что больше одной минуты, это долгое обслуживание уже?

Буракова: Да, представляете.

Шакина: А после 3-х минут было бы, имел бы смысл не знаю, присылать к очереди массажиста, который бы разминал собравшихся.

Буракова: Да. Основная идея - как сделать так, чтобы это было максимально эффективно, просто и удобно. Например, то, что мне очень понравилось, что вот сейчас на данный момент можно уже в Грузии получить паспорт вообще не приходят в этот офис, можно это сделать по Интернету.

Шакина: Грандиозно. Дистанцированно. А могут прислать курьером, соответственно.

Буракова: Да. Дело даже не в том, что присылать. Присылать - уже меньшая проблема. Присылать могут, наверное, и у нас. Проблема большая там прийти, принести все справки, как в нашем представлении. Во-первых, там не требуется никаких справок. Во-вторых, если фотография есть в базе, на данный момент в Грузии такая база общая, единая база данных на каждого человека, и на каждого человека как минимум одна фотография, иногда даже несколько. В общем, если эта фотография не более трех лет хранится в этой базе, то она как бы может легко использована сейчас в нынешний момент. Тебе не надо ни за чем приезжать в этот офис, ты можешь по интернету это все сделать. Если нужно собрать отпечатки пальцев, которых нет на данный момент в базе, то опять-таки в назначенное время люди приедут, и стоит это совершенно каких-то разумных денег - 100 лари (это меньше 70 долларов). И все как-то комфортно, все для людей. Почему это не может быть у нас? Мне показалось, что может.

Шакина: Ой, хотелось бы конечно, да. Простите мне мои как бы шутки о массажистах в очереди. В них просто звучит такая горькая ирония человека, который не так давно менял паспорт в центре Москвы.

Буракова: Я думаю, что на самом деле ощущение как работает государство у нас, есть у каждого человека. Потому что, так или иначе, вы постоянно с этим сталкиваетесь. Это даже дело не только в паспорте. Человек рождается и его вся жизнь происходит в взаимодействии с государством. И если это просто - то это хорошо.