' style='fill:%23c4c4c4;fill-opacity:1'%3E%3Cpath d='M93.28-57.4h2.52l-6.33 11.74h-2.6l6.41-11.75zM98.5-57.4h2.52L94.7-45.67h-2.6l6.4-11.75zM103.78-57.4h2.52l-6.33 11.74h-2.6l6.4-11.75z'/%3E%3C/a%3E%3C/svg%3E)
Коллекторы Сбербанка начали использовать технологию распознавания эмоций должников
Коллекторское агентство «АктивБизнесКонсалт» (АБК), подконтрольное Сбербанку, стало использовать технологию распознавания эмоций по голосу. Об этом РБК рассказал гендиректор агентства Дмитрий Теплицкий.
Новая технология применяется в call-центрах при разговоре с должниками. Программа в режиме реального времени записывает голос собеседника, обрабатывает его, оценивает интонацию и передает эти данные сотруднику агентства.
По словам Теплицкого, технология позволяет считать семь видов реакции говорящего: «Мы называем это «бриллиант эмоций» — радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость».
Как отмечает издание, помимо эмоций, система может определять пол и возраст клиента. Эти сведения подсказывают оператору, надо ли следовать обычному сценарию беседы или использовать специальный ситуационный скрипт, например, проявить больше эмпатии, объяснил Теплицкий.
В Сбербанке рассказали, что в 2021 году технологию распознавания эмоций планируется встроить в автоматизированного робота-коллектора. В свою очередь АБК намерено продавать технологию другим компаниям.
