Коллекторское агентство «АктивБизнесКонсалт» (АБК), подконтрольное Сбербанку, стало использовать технологию распознавания эмоций по голосу. Об этом РБК рассказал гендиректор агентства Дмитрий Теплицкий.
Новая технология применяется в call-центрах при разговоре с должниками. Программа в режиме реального времени записывает голос собеседника, обрабатывает его, оценивает интонацию и передает эти данные сотруднику агентства.
По словам Теплицкого, технология позволяет считать семь видов реакции говорящего: «Мы называем это «бриллиант эмоций» — радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость».
Как отмечает издание, помимо эмоций, система может определять пол и возраст клиента. Эти сведения подсказывают оператору, надо ли следовать обычному сценарию беседы или использовать специальный ситуационный скрипт, например, проявить больше эмпатии, объяснил Теплицкий.
В Сбербанке рассказали, что в 2021 году технологию распознавания эмоций планируется встроить в автоматизированного робота-коллектора. В свою очередь АБК намерено продавать технологию другим компаниям.